Kaip įsivesti CRM, kad komanda juo tikrai naudotųsi?

Įmonė įsivedė CRM, visi praėjo mokymus. Po trijų mėnesių sistema beveik tuščia. Pardavėjai klientus vėl veda savo užrašuose ir telefonuose. Tu kas savaitę primeni, bet niekas nesikeičia. Už sistemą moki toliau, bet naudos nematai.

Kodėl komanda nesinaudoja CRM

Dažniausiai kalta būna visai ne programa. Forrester kartu su CustomerThink 2016 m. apklausė 414 žmonių, dirbusių CRM projektuose. Beveik du penktadaliai, 38 proc., sakė, kad problemos kilo dėl žmonių. Jie minėjo lėtą įsitraukimą ir prastai valdytus pokyčius. Technologijų trūkumus nurodė 35 proc. atsakiusiųjų. Vadinasi, prieš keisdamas programą, pažiūrėk į žmones.

Pardavėjo akimis viskas paprasta. Jis jau turi savo būdą sekti klientus. CRM jam atrodo kaip kontrolė ir papildomas darbas. Jei pats nemato naudos, jis pildys tik tiek, kiek privers.

Antra priežastis yra vadovo elgesys. Savininkas pats sistemos neatidaro, o informacijos vis tiek klausia telefonu. Komanda labai greitai supranta, kad CRM nėra svarbus.

Dar viena kliūtis yra per sudėtinga sistema. Jei įrašui reikia užpildyti dvidešimt laukų, pardavėjas jį atidės vakarui. Vakare jis jau bus pamiršęs pusę pokalbio.

Penki žingsniai, kurie veikia

CRM įsivedimas yra daugiau susitarimas su žmonėmis nei programos diegimas. Todėl pradėk nuo komandos:

1. Pradėk nuo pardavėjų bėdų. Paklausk jų, kas trukdo dirbti. Gal jie pamiršta perskambinti, gal ieško senų pasiūlymų. Parodyk, kaip CRM tai išspręs.

2. Palik tik būtinus laukus. Kiekvienas papildomas laukas yra dar viena priežastis nepildyti. Pradžiai užtenka kliento, kontakto, sandorio sumos ir kito žingsnio.

3. Susitark dėl taisyklių. Užrašyk, kas ir kada įveda duomenis. Pavyzdžiui, po kiekvieno pokalbio su klientu pardavėjas tą pačią dieną įrašo kitą žingsnį.

4. Paskirk atsakingą žmogų. Vienas komandos narys padeda kitiems ir prižiūri, kad duomenys būtų tvarkingi.

5. Aptarimus vesk iš CRM. Savaitės pardavimų susirinkime žiūrėk tik į tai, kas įrašyta sistemoje. Ko ten nėra, tas neaptariama.

Mokymus daryk trumpus. Kelios trumpos sesijos duoda daugiau nei viena ilga diena.

Kaip pasirinkti sistemą

Pirmiausia nuspręsk, kokius skaičius nori matyti kas savaitę. Gal tai naujų užklausų skaičius, gal sandorių suma darbe. Tik tada žiūrėk, kuri sistema juos parodys paprasčiausiai.

Sistemą rinkis kartu su pardavėjais. Leisk jiems savaitę ją išbandyti su tikrais klientais. Pažiūrėk, ar įrašą galima greitai padaryti telefone, nes pardavėjai dažnai dirba ne biure. Jei pardavėjas įrašui sugaišta kelias minutes, jis jo nedarys.

Nepirk daugiau, nei reikia šiandien. Didelė sistema su šimtu funkcijų atrodo patraukliai. Vis dėlto komanda naudosis tik keliomis, o kitos jai trukdys. Kai komanda įpras, funkcijų galėsi pridėti.

Kaip savininkas palaiko tvarką

Komanda žiūri į tave. Kai nori sužinoti ką nors apie klientą, ieškok to CRM. Neklausk pardavėjo telefonu to, kas jau turi būti sistemoje. Jei duomenų nėra, paprašyk juos įrašyti. Savo klientus į sistemą įrašyk pirmas, kad komanda matytų, jog tai rimta.

Pirmus tris mėnesius kas savaitę pažiūrėk, kaip komanda pildo duomenis. Pagirk tuos, kurie pildo gerai. Su kitais pasikalbėk asmeniškai ir išsiaiškink, kas jiems trukdo. Kartais paaiškėja, kad trukdo smulkmena, kurią galima pakeisti per penkias minutes.

Kad žinotum, ar sistema veikia, sek kelis paprastus dalykus. Ar kiekvienas aktyvus sandoris turi kitą žingsnį su data? Kiek naujų užklausų įrašyta per savaitę? Jei skaičiai mažėja, laikas vėl pasikalbėti su komanda.

Po kelių mėnesių CRM pradeda duoti naudos pačiam pardavėjui. Jis mato savo sandorius ir žino, kam paskambinti šiandien. Be to, jis greičiau randa reikalingą informaciją ir rečiau pamiršta perskambinti. Tada pildymas jam nebeatrodo kaip kontrolė. Nuo šios vietos tau beveik nebereikia priminti.

CRM įvedimas dažnai parodo platesnę bėdą. Darbuotojai laukia, kol savininkas pasakys, ką daryti, ir patys iniciatyvos nerodo. Apie tai rašiau straipsnyje Ką daryti, kai darbuotojai laukia nurodymų, o ne priima sprendimus?

Tarptautinėje gamintojoje buvau operacijų vadovas trijose Baltijos šalių rinkose. Ten dirbo apie 100 žmonių. Todėl žinau, kad naują tvarką žmonės priima tada, kai jos laikosi ir vadovas.

Jei matai, kad CRM jau turi, bet komanda jo vengia, parašyk. Padėsiu susitarti su komanda taip, kad sistema pradėtų veikti. Pirmas 45 minučių pokalbis nemokamas. Per jį išsiaiškinsime, kas trukdo tavo komandai. Rašyk labas@to-day.lt arba skambink +370 694 91755.