Kaip nubraižyti kliento kelionę per vieną popietę?

Klientai skundžiasi vis kitais dalykais. Vienas sako, kad savaitę laukė pasiūlymo. Kitam po pristatymo niekas nepaskambino. Kiekvieną skundą tu sutvarkai atskirai. Po mėnesio atsiranda naujų, ir atrodo, kad tam nebus galo.

Kodėl verta žiūrėti į visą kelionę

Dauguma įmonių vertina atskirus sąlyčio taškus. Jos klausia, ar pardavėjas buvo mandagus ir ar prekė atvažiavo laiku. Kiekvienas atsakymas gali būti geras. Bet klientas vis tiek lieka nepatenkintas.

Mažoje įmonėje vaizdas panašus. Kiekvienas darbuotojas savo darbą atlieka gerai. Bet klientas mato visą kelią, o darbuotojas mato tik savo dalį. Už tai, kas vyksta tarp jų, niekas neatsako.

Tokį atvejį aprašė McKinsey konsultantai 2016 m. Viena žiniasklaidos įmonė tyrė, kaip nauji klientai pradeda naudotis jos paslauga. Kiekviename sąlyčio taške bent 90 proc. tikimybe viskas vykdavo gerai. Vis dėlto per visą kelionę vidutinis klientų pasitenkinimas nukrito beveik 40 proc. Mažos klaidos susideda, o klientas jas jaučia kaip vieną patirtį.

Todėl kliento kelionę verta nubraižyti visą, nuo pradžios iki galo. Brangaus projekto tam nereikia. Užtenka vienos popietės ir kelių žmonių prie stalo.

Ko reikės prieš pradedant

Pasikviesk žmones, kurie kalbasi su klientais. Dažniausiai tai pardavėjas ir žmogus, kuris vykdo užsakymus. Verta pakviesti ir buhalterę, nes ji žino, kaip klientai moka. Jei įmonė maža, užteks dviejų ar trijų žmonių.

Savininkas irgi turi dalyvauti. Bet jo užduotis šią popietę yra klausytis. Jei tu kalbėsi daugiausia, darbuotojai tik pritars.

Pasiruošk didelį popieriaus lapą arba lentą ir lipnių lapelių. Telefonus paprašyk padėti į šalį. Kitaip popietė virs eiliniu pasitarimu.

Pasirink vieną tipinį klientą. Geriausia, jei tai tikras klientas, kurį visi prisimena. Tada visiems lengviau kalbėti konkrečiai.

Jei turi kelis skirtingus klientų tipus, vėliau kiekvienam nubraižyk atskirą kelionę. Pirmą kartą pradėk nuo tų klientų, kurie atneša daugiausia pajamų.

Prieš susitikimą verta paskambinti dviem ar trims klientams. Paklausk, kas jiems patiko ir kur teko laukti. Jų atsakymai dažnai skiriasi nuo to, ką galvoja komanda.

Penki žingsniai per vieną popietę

1. Surašyk visus etapus. Pradėk nuo momento, kai klientas pirmą kartą apie jus išgirdo. Baik pakartotiniu pirkimu. Kiekvienam etapui skirk vieną lapelį.

2. Prie kiekvieno etapo užrašyk, ką daro klientas. Rašyk jo žodžiais. Pavyzdžiui, „skambinu ir klausiu kainos“ arba „laukiu pasiūlymo“.

3. Pažymėk, kas iš jūsų atsako. Prie kiekvieno lapelio įrašyk vieno žmogaus vardą. Jei vardo nėra, radai pirmą problemą.

4. Rask vietas, kur klientas laukia ar nerimauja. Kartu prisiminkite skundus ir klausimus, kuriuos klientai užduoda dažniausiai. Tokias vietas pažymėk raudonai.

5. Išsirink dvi vietas, kurias taisysite pirmiausia. Visko iš karto netaisyk. Kiekvienai vietai paskirk atsakingą žmogų ir terminą.

Visa tai užtrunka tris ar keturias valandas. Pirmą kartą lapelių bus daug, o diskusijų dar daugiau. Tai normalu.

Diskusijose laikykis vienos taisyklės. Jūs kalbate apie tai, ką patiria klientas. Kaltųjų šią popietę neieškote. Jei žmonės pradės gintis, jie nustos sakyti tiesą.

Kas paaiškėja po popietės

Dažniausiai pamatai, kad didžiausios bėdos slypi tarp etapų. Pardavėjas sandorį sudarė, bet žmogus, kuris vykdo užsakymą, apie susitarimus nežino. Klientui tenka viską pasakoti antrą kartą. Po pristatymo jam niekas nepaskambina ir nepaklausia, ar viskas gerai.

Pavyzdžiui, statybų įmonės klientas dažnai nerimauja tarp sutarties ir darbų pradžios. Jis sumokėjo avansą, bet kelias savaites negirdi jokios žinios. Vienas trumpas laiškas su datomis tą nerimą panaikina.

Tokias spragas paprastai užtaisyti nesunku. Kartais užtenka vieno skambučio po pristatymo. Kitur reikia aiškios taisyklės, kas ir kada perduoda informaciją. Kai kurias užduotis gali įrašyti į CRM, kad niekas jų nepamirštų.

Su savininkais kliento kelionę aš dažnai braižau išorinio partnerio darbo pradžioje. Ji greitai parodo, kur įmonė praranda klientus ir pinigus. Kaip tokie pakeitimai atrodo augančioje įmonėje, rašiau straipsnyje Pardavimai padvigubėjo – kas pasikeitė įmonės valdyme?

Pirmą kartą kelionę braižyk paprastai. Gražių schemų nereikia. Lapeliai puikiai parodo, ką reikia taisyti. Vėliau, kai pakeitimai pasiteisins, kelionę galėsi perpiešti tvarkingiau.

Nubraižytą kelionę pakabink ant sienos, kur ją mato visa komanda. Po trijų mėnesių susirinkite dar kartą. Pažiūrėkite, kurios raudonos vietos dingo ir kur atsirado naujų.

Jei klientų skundai kartojasi, o tu nežinai, kur jų priežastis, parašyk. Padėsiu nubraižyti kliento kelionę ir išsirinkti, ką taisyti pirmiausia. Pirmas 45 minučių pokalbis nemokamas. Rašyk labas@to-day.lt arba skambink +370 694 91755.