Verslo procesų valdymas: nuo ko pradėti sisteminti?

Daugelyje mažų įmonių svarbiausia verslo informacija niekur nėra užrašyta. Ji gyvena žmonių galvose.

Vienas darbuotojas žino, kaip paruošti sudėtingesnį užsakymą. Kitas prisimena, kokias išimtis taikote svarbiam klientui. Trečias vienintelis supranta, kaip veikia konkreti sistema. Tu pats žinai, kam paskambinti, kai tiekėjas vėluoja, kaip nuraminti nepatenkintą klientą ir kurią taisyklę šį kartą galima apeiti.

Kol visi šie žmonės yra vietoje, atrodo, kad verslas veikia. Jis ir veikia. Tik labai trapiai.

Užtenka vienam žmogui susirgti, išeiti atostogų ar nuspręsti pakeisti darbą, ir įmonėje staiga paaiškėja, kiek daug kas laikėsi ant asmeninės atminties. Prasideda skambučiai: kur yra kliento informacija, kaip darome šį darbą, kas buvo sutarta dėl kainos, kuris dokumentas yra galutinis. Vadovui tenka grįžti į klausimus, kuriuos jis manė jau seniai delegavęs.

Tai nėra vien tavo įmonės bėda. Panopto darbo vietos žinių tyrimas rodo, kad 42 % organizacijos žinių yra unikalios konkrečiam darbuotojui — kai jo nėra, tos darbo dalies kolegos tiesiog nebeatlieka.

Verslo procesų valdymas prasideda ne nuo dokumentų

Šioje vietoje dažnai pasakoma: reikia aprašyti procesus. Mintis teisinga. Problema prasideda nuo to, kaip žmonės supranta patį sisteminimą.

Vieni įsivaizduoja dideles schemas, išsamias instrukcijas ir sudėtingas valdymo sistemas. Kiti nusprendžia, kad mažai įmonei viso to nereikia. Treti pradeda rašyti dokumentus, bet po kelių savaičių procesų aplankas lieka nepaliestas, o komanda toliau dirba taip, kaip dirbo anksčiau.

Todėl klausimas, nuo ko pradėti sisteminti procesus, nėra klausimas apie dokumentų kiekį. Pradėti reikia nuo verslo priklausomybės. Pažiūrėk, kuri informacija šiandien būtina rezultatui, bet ją turi tik vienas žmogus. Kuris darbas sustotų, jeigu konkretus darbuotojas rytoj neateitų. Kokie sprendimai nuolat grįžta pas tave. Kur klientas gauna skirtingą rezultatą priklausomai nuo to, kas jį aptarnauja. Kur klaidos kartojasi, nes žmonės remiasi atmintimi.

Šios vietos parodo, kuriuos procesus verta sisteminti pirmiausia. Ne viską iš karto — bandymas vienu metu aprašyti visą įmonę dažniausiai baigiasi nuovargiu ir dokumentais, kurių niekas nenaudoja. Rinkis vieną: užsakymo priėmimą, gamybos planavimą, kliento įvedimą, pasiūlymo paruošimą, pirkimus, sąskaitų išrašymą arba klientų skundų valdymą. Svarbu, kad procesas būtų realus ir kasdien naudojamas — tada komanda greitai pajus, ar nauja tvarka padeda.

Penki žingsniai, kurie procesą paverčia veikiančiu

1. Pamatyk, kaip darbas vyksta šiandien. Ne taip, kaip turėtų vykti pagal tavo įsivaizdavimą, o taip, kaip vyksta realybėje. Kas gauna pirmą informaciją, kur ji užfiksuojama, kas priima sprendimą, kam perduodama užduotis, kur atsiranda laukimas, kada įsitrauki tu. Dažnai paaiškėja, kad oficialus procesas ir tikras darbas yra du skirtingi dalykai.

2. Susitarkite dėl vieno aiškaus kelio. Procesas neturi būti tobulas, jis turi būti suprantamas. Kur prasideda darbas, kokia informacija būtina pradžioje, kas atsakingas už kiekvieną žingsnį, kas turi teisę priimti sprendimą, kaip atrodo užbaigtas rezultatas. Jeigu komanda negali proceso trumpai paaiškinti, jis per sudėtingas arba neaiškus.

3. Nuspręskite, kur gyvena informacija. Jeigu procesas aprašytas, bet svarbi informacija toliau gyvena el. laiškuose ir asmeninėse žinutėse, sisteminimas neįvyko. Nebūtina turėti sudėtingiausios sistemos rinkoje. Reikia vienos vietos, kuria žmonės iš tikrųjų naudojasi — kartais paprasta lentelė duoda daugiau naudos nei brangus įrankis, kurį pusė komandos ignoruoja.

4. Patikrink, ar žinios tikrai perduodamos. Patyręs darbuotojas parašo instrukciją, o naujas žmogus vis tiek nesugeba pagal ją dirbti. Tai normalu: daugybė smulkių sprendimų jam atrodo savaime suprantami. Todėl duok procesą išbandyti tam, kuris jo nekūrė, ir žiūrėk, kur jis sustoja, ko nesupranta ir kokių situacijų nebuvo numatyta.

5. Prižiūrėk procesą. Sukurtas procesas nėra užbaigtas amžiams. Keičiasi klientai, atsiranda nauji įrankiai, komanda randa greitesnį būdą. Reguliariai pasitikrink: ar žmonės juo naudojasi, ar sumažėjo klausimų, ar naujas darbuotojas greičiau įsitraukia, ar sumažėjo priklausomybė nuo konkretaus žmogaus, ar rezultatas tapo stabilesnis.

Tikslas nėra surašyti viską, ką žino darbuotojai

Jeigu procesas egzistuoja tik dokumente, verslui jis neduoda vertės. Vertė atsiranda tada, kai žmogus pagal jį gali priimti sprendimą, atlikti darbą ir pasiekti rezultatą.

Čia ir slypi pagrindinis sisteminimo tikslas. Ne surašyti viską, ką žino darbuotojai, o sukurti tokią darbo logiką, kuri leistų verslui veikti, kai vienas žmogus nėra pasiekiamas.

Kol svarbiausia informacija laikosi žmonių galvose, gali jaustis, kad turi stiprią komandą. Kartu turi ir didelę riziką. Žmogus išeina, o su juo išeina dalis proceso. Naujas darbuotojas mokosi per klaidas. Tu vėl įtraukiamas į kasdienybę. Klientas gauna nevienodą rezultatą. O komanda pradeda saugoti informaciją kaip asmeninę galią.

Kai procesai susisteminami, žinios lieka organizacijoje. Žmones lengviau pavaduoti. Naujokus paprasčiau įvesti. Atsakomybės tampa aiškesnės. Tau nebereikia būti gyvu paieškos varikliu, kuris atsako į kiekvieną klausimą.

Panaši logika galioja ir tada, kai kalbame apie tai, kaip susitvarkyti operacijas, kai kasdienybę valdo gaisrai. Pasikartojanti problema jau nėra netikėtumas — tai procesas, kurio dar nesutvarkei.

Todėl jeigu šiandien svarstai, nuo ko pradėti, pradėk nuo vieno klausimo: kas tavo versle sustotų, jeigu rytoj neateitų konkretus žmogus? Atsakymas labai tiksliai parodys pirmą procesą, kurį reikia sutvarkyti.

Jei matai, kad per daug svarbios informacijos vis dar laikosi žmonių galvose, parašyk. Padėsiu pasirinkti, nuo kurio proceso pradėti ir kaip jį susisteminti taip, kad komanda realiai juo naudotųsi.