Kodėl klientų sąrašas negali gyventi savininko telefone?

Užduok sau paprastą klausimą. Jei rytoj pamestum telefoną, kiek klientų prarastum? Daugelyje jaunų įmonių klientų kontaktai ir susitarimai gyvena savininko telefone. Vieni pažadai liko žinutėse, kiti tik tavo galvoje. Kol klientų nedaug, toks būdas veikia. Kai jų atsiranda keli šimtai, tvarka pradeda byrėti.

Ką kainuoja sąrašas telefone

Iš pradžių atrodo, kad nieko blogo nevyksta. Tu prisimeni klientus ir greitai jiems atsakai. Vis dėlto įmonei augant atsiranda kelios bėdos:

1. Tu tampi vienintele jungtimi. Klientas skambina tau, nes tik tu žinai, ką jam žadėjai. Pardavėjas negali tęsti pokalbio, nes nemato, apie ką kalbėjote anksčiau.

2. Klientai lieka pamiršti. Žmogus paprašė pasiūlymo, bet po savaitės niekas jam nepaskambino. Jis nesiskundžia ir tiesiog perka iš kito tiekėjo. Tu net nesužinai, kad praradai sandorį.

3. Klientai išeina kartu su pardavėju. Kai pardavėjas palieka įmonę, jo kontaktai lieka jo telefone. Kitam darbuotojui tenka pradėti nuo nulio.

4. Tu negali atsitraukti. Atostogų metu klientai vis tiek skambina tau. Kitaip jie negauna atsakymo.

Kas yra CRM paprastais žodžiais

CRM yra bendra įmonės klientų apskaita. Joje matai kiekvieną klientą, jo kontaktus ir visą bendravimo istoriją. Ten pat matai, kokie sandoriai dabar vyksta ir kas už juos atsako. Svarbiausia, kad šią informaciją mato visi komandos nariai, kuriems jos reikia.

Kiekvienas klientas turi savo kortelę. Joje matai, kada paskutinį kartą su juo kalbėjote ir ką sutarėte. Kai klientas paskambina, bet kuris darbuotojas per kelias sekundes supranta, apie ką kalba.

CRM nebūtinai turi būti brangi ar sudėtinga sistema. Mažai įmonei pradžioje užtenka kelių dalykų. Reikia matyti klientą, sandorio sumą, atsakingą žmogų ir kitą žingsnį. Visa kita galima pridėti vėliau.

Ar tai svarbu pinigams? Amerikos marketingo asociacija aprašė tyrimą, paskelbtą žurnale „Journal of Marketing“. Tyrėjai stebėjo vieną didelę JAV įmonę iš „Fortune 500“ sąrašo. Kai pardavėjas išeidavo, jo klientai per metus pirkdavo 13–17 proc. mažiau. Įmonė dėl to per metus prarado daugiau nei 10 mln. dolerių. Klientai, kuriuos pažįsta tik vienas žmogus, dažnai išeina kartu su juo. CRM šią riziką sumažina, nes klientų istorija lieka įmonėje.

Ką tai duoda tau pačiam

Kai klientai surašyti vienoje vietoje, tu gali atsitraukti. Pardavėjas atsako klientui pats, nes mato visą istoriją. Tu gali išvažiuoti atostogų ir ramiai išjungti telefoną. Be to, lengviau pradeda dirbti naujas pardavėjas. Jis pirmą dieną mato savo klientus ir jų istoriją.

Kita nauda yra skaičiai. Tu matai, kiek sandorių yra darbe ir kokia jų bendra suma. Taip gali numatyti, kiek pinigų įmonė gaus kitą mėnesį. Be klientų apskaitos tai lieka spėlione.

Dar viena nauda išryškėja tada, kai nori parduoti įmonę ar pritraukti investuotoją. Pirkėjas visada klausia, kas yra tavo klientai ir kiek jie perka. Jei atsakymas yra tik tavo telefone, pirkėjas tavo įmonę vertins atsargiau.

Nuo ko pradėti

Pradėk nuo vieno sąrašo. Visus aktyvius klientus ir pradėtus sandorius surašyk į vieną vietą. Prie kiekvieno sandorio parašyk, kas už jį atsako ir koks kitas žingsnis. Tada susitark su komanda dėl vienos taisyklės. Nuo šios dienos kiekvienas pokalbis su klientu atsiranda sąraše.

Sistemos iš karto pirkti nebūtina. Pirmą mėnesį gali dirbti ir su bendra lentele. Svarbiausia, kad visi pildytų tą pačią vietą. Kai įprotis atsiras, persikelti į tikrą CRM bus lengva.

Pardavėjai iš pradžių priešinsis. Jiems atrodys, kad duomenų pildymas yra papildomas darbas. Todėl kas savaitę pardavimus aptark tik pagal tai, kas įrašyta CRM. Ko nėra sistemoje, apie tai susirinkime nekalbate. Labai greitai visi pradės pildyti.

Kai klientai surašyti, pamatysi ir kitų dalykų. Paaiškės, kurie sandoriai stringa ir kuris pardavėjas jų turi daugiausia. Kartais pasirodo, kad pardavimai stringa visai ne dėl rinkos. Pardavėjai tiesiog nežino, kam ir kada skambinti. Apie tai rašiau straipsnyje Ką daryti, kai pardavėjai neparduoda, o visa kaltė suverčiama rinkai?

Tarptautinėje gamintojoje dirbau pardavimų direktoriumi Lietuvos rinkai. Ten išmokau, kad klientai turi priklausyti įmonei. Kol jų sąrašas yra viename telefone, įmonė lieka trapi. Užtenka vieno išėjusio žmogaus, ir dalis apyvartos dingsta kartu su juo.

Jei matai, kad tavo klientai vis dar gyvena tavo telefone, parašyk. Padėsiu susidėlioti klientų apskaitą, kuria komanda tikrai naudosis. Pirmas 45 minučių pokalbis nemokamas. Per jį pažiūrėsime, kur tavo įmonėje dabar pasimeta klientai. Rašyk justas.razmus@gmail.com arba skambink +370 694 91755.