Kas yra kliento kelionė ir kodėl ji svarbi mažai įmonei?

Klientas iš tavęs nupirko vieną kartą ir daugiau negrįžo. Tu nežinai kodėl. Gal jam nepatiko kaina, gal jis per ilgai laukė atsakymo. Dažniausiai to niekas taip ir nesužino, nes klientas tiesiog dingsta. Tuo metu tu išleidi pinigus reklamai ir ieškai naujo. Tokia situacija kartojasi daugelyje mažų įmonių.

Kas yra kliento kelionė

Kliento kelionė yra visi žingsniai, kuriuos žmogus praeina su tavo įmone. Kelionė prasideda tada, kai jis pirmą kartą apie tave išgirsta. Jos tikslas yra pakartotinis pirkimas arba rekomendacija draugui.

Daugelis savininkų galvoja tik apie pirkimo akimirką. Vis dėlto klientas tave vertina visą laiką, nuo pirmo skambučio iki sąskaitos. Net aiški sąskaita turi įtakos, ar jis grįš. Kiekvienos įmonės kelionė atrodo šiek tiek kitaip.

Kiekviename žingsnyje klientas kažką patiria. Jei kuris nors žingsnis jį suerzina, jis gali pasitraukti. Mažoje įmonėje dažniausiai būna tokie žingsniai:

• Sužinojimas. Jis išgirsta rekomendaciją arba randa tave internete.

• Pirmas kontaktas. Jis skambina ar rašo, o svarbiausia čia yra tai, per kiek laiko jam atsakai.

• Pasirinkimas. Jis gauna pasiūlymą ir lygina tave su kitais.

• Pirkimas. Jis gauna prekę ar paslaugą ir sąskaitą.

• Laikas po pirkimo. Čia dauguma mažų įmonių klientą paleidžia. Niekas jam nepaskambina ir nepaklausia, kaip sekėsi.

Kodėl tai svarbu mažai įmonei

Išlaikyti klientą kainuoja daug pigiau nei rasti naują. Harvard Business Review 2014 m. straipsnyje cituojamas Bain & Company tyrėjas Frederickas Reichheldas. Jo tyrimas rodo, kad nedidelis pokytis duoda daug. Kai įmonė išlaiko 5 proc. daugiau klientų, jos pelnas išauga nuo 25 iki 95 proc. Tame pačiame straipsnyje rašoma, kad naujo kliento pritraukimas kainuoja 5–25 kartus brangiau nei esamo išlaikymas.

Mažai įmonei šie skaičiai dar svarbesni. Ji neturi didelio reklamos biudžeto. Grįžęs klientas jai kainuoja mažiau nei naujas klientas iš reklamos. Be to, patenkintas klientas papasakoja apie tave draugams. Tokia rekomendacija dažnai atveda geriausius klientus. Kai kelionė surašyta, ir komanda lengviau supranta, ko iš jos tikimasi.

Kliento kelionė padeda pamatyti, kur tu prarandi klientus. Kol žingsnių nesurašei, tu matai tik pardavimų sumą. Kai juos surašai, matai konkrečią vietą, kurioje klientas sustoja.

Kur klientas pasimeta dažniausiai

Daug klientų pasimeta jau prie pirmos užklausos. Klientas parašė vakare, o atsakymą gavo po dviejų dienų. Per tą laiką jis jau kalbėjosi su kitu tiekėju. Padeda paprasta taisyklė: į kiekvieną užklausą atsakyti tą pačią darbo dieną.

Kita pavojinga vieta yra laukimas po pasiūlymo. Pardavėjas išsiuntė pasiūlymą ir laukia, kol klientas paskambins pats. Klientas tuo metu dvejoja ir sprendimą atidėlioja. Užtenka po kelių dienų paskambinti ir paklausti, ar liko klausimų.

Labiausiai pamirštas yra laikas po pirkimo. Klientas gavo, ko norėjo, bet daugiau iš tavęs nieko negirdi. Po pusmečio jis net neprisimena tavo įmonės pavadinimo. Vienas laiškas ar skambutis per kelis mėnesius primena, kad tu vis dar esi.

Kaip nubraižyti savo kliento kelionę

Paimk lapą ir surašyk žingsnius, kuriuos praeina tavo klientas. Prie kiekvieno žingsnio parašyk, kas iš komandos už jį atsako. Tada pažiūrėk, kur klientas laukia ilgiausiai ir kur jis dingsta. Dažnai paaiškėja, kad kai kurie žingsniai neturi atsakingo žmogaus.

Paskambink keliems paskutiniams klientams ir paklausk, kas jiems patiko. Paklausk ir to, kas juos erzino. Klientai dažnai pasako tai, ko tu iš vidaus nematai. Klausk tiesiai ir nesiteisink. Kliento žodžius užsirašyk tiksliai.

Pradėk taisyti nuo vienos vietos. Dažniausiai lengviausia sutvarkyti tai, kas vyksta po pirkimo. Užtenka paskambinti po savaitės ir paklausti, ar viskas gerai. Vėliau laiku priminsi apie kitą paslaugą ar prekę. Kai kliento istorija surašyta klientų apskaitoje, tai gali padaryti bet kuris darbuotojas. Kai sutvarkysi vieną vietą, imkis kitos.

Kliento kelionė padeda parduoti daugiau tiems patiems žmonėms. Kaip tai atrodo praktikoje, rašiau straipsnyje Kaip paslaugų įmonė 20 kartų padidino kliento krepšelį?

Jei matai, kad klientai pas tave perka vieną kartą ir dingsta, parašyk. Padėsiu nubraižyti tavo kliento kelionę ir rasti vietą, kurioje juos prarandi. Pirmas 45 minučių pokalbis nemokamas. Per jį pažiūrėsime, kuris žingsnis tau kainuoja daugiausia. Rašyk labas@to-day.lt arba skambink +370 694 91755.